Service

Optimering af kundeservice gennem kommunikation go serviceholdeninger

På faget Service lærer du, hvordan kommunikation er et væsentligt omdrejningspunkt i servicearbejdet, og hvordan både personlighed og kommunikationsform kan påvirke din og din virksomheds service over for kunderne, brugerne eller borgerne.

Du får en forståelse for hvad service er, og du får også et indblik i, hvordan kravene til den gode kundeoplevelse ændrer sig på tværs af de forskellige kommunikationsformer.

Vi ser på virksomheden og organisationen gennem kundernes og brugernes øjne og arbejder med grundlæggende forståelser for serviceholdninger, som gør at du kan skabe bedre kundeoplevelser og gå fra passiv ekspedition til aktiv servicehåndtering

Undervisningen tager i høj grad udgangspunkt i udfordringer og erfaringer fra din egen hverdag, som du kan sparre med dine medkursister og underviseren omkring.

Desuden får du et indblik i, hvordan man indarbejder god kundeservice som en del af virksomhedens værdier og med udgangspunkt heri planlægger, styrer og udvikler virksomhedens serviceydelser og dermed bidrager til at udvikle potentialet gennem gode kunde- bruger og borgeroplevelser.

Derfor skal du læse faget - du får blandt andet viden og forståelse for 

I faget får du en bred vifte af viden og forståelse, der er afgørende inden for området service og kundeorientering.

• Du vil blive introduceret til metoder, begreber og modeller, der er centrale for at forstå og implementere effektive serviceholdninger og kundeorientering i praksis.
• En vigtig del af faget er også at lære om servicedesign og planlægning af gode kundeoplevelser. Du vil få indsigt i, hvordan man skaber og tilrettelægger serviceoplevelser, der imødekommer og overstiger kundens forventninger.
• Faget vil også dykke ned i strukturen af en servicesamtale. Du vil lære, hvordan man opbygger og håndterer samtaler med kunder på en effektiv og professionel måde, således at kundens behov og ønsker bliver imødekommet.
• En væsentlig del af servicearbejdet er kommunikation. Du vil blive introduceret til forskellige kommunikationsformer og -værktøjer, både mundtligt og skriftligt, samt verbal og nonverbal kommunikation. Derudover vil du lære, hvordan man effektivt kommunikerer både telefonisk, online og ansigt til ansigt med kunder.
• Personprofiler spiller også en rolle i servicearbejdet, og i faget vil du lære at håndtere forskellige typer af personprofiler. Dette indebærer at tilpasse din kommunikation og tilgang til kunder baseret på deres unikke personlighed og præferencer.
• Endelig vil du få kendskab til vigtige personlige egenskaber, der er nødvendige i forhold til at levere god service. Dette kan omfatte empati, tålmodighed, lyttefærdigheder og evnen til at arbejde i en teambaseret servicekultur.
• En anden vigtig komponent er at lære om reklamationsbehandling og konflikthåndtering. Du vil få redskaber og teknikker til at håndtere reklamationer og konflikter på en struktureret og professionel måde, der sikrer tilfredshed og løsninger for kunden.

Gennem denne omfattende viden og forståelse vil du være i stand til at levere en fremragende kundeservice og bidrage til at opbygge et positivt omdømme for din virksomhed.

Faget giver dig følgende værktøjer og kompetencer

1. Grundlæggende forståelse for service og kundetilfredshed:
   Du får en solid forståelse for betydningen af service i forhold til at skabe gode kundeoplevelser og opbygge loyalitet. Du lærer også, hvordan din personlighed og kommunikationsstil kan påvirke din service over for kunderne.
2. Arbejde med serviceholdninger og rolle som servicegiver:
   Du opnår en indsigt i vigtigheden af at have en positiv serviceholdning og bliver en del af et serviceteam. Du lærer at arbejde aktivt med din egen rolle som servicegiver og bidrage til at skabe en god servicekultur i virksomheden.
3. Forventningsafstemning med kunder:
   Du bliver bedre til at kommunikere og afstemme forventninger med kunderne omkring dine serviceleverancer. Dette sikrer, at kunderne har realistiske forventninger og øger tilfredsheden med den service, du leverer.
4. Håndtering af reklamationer:
   Du får redskaber til at håndtere reklamationer på en struktureret måde. Dette omfatter metoder til at lytte til kundernes bekymringer, løse problemer og sikre kundetilfredshed.
5. Agere i forhold til forskellige personprofiler og kommunikationsmedier:
   Du udvikler kompetencer til at tilpasse din kommunikation og service til forskellige personprofiler. Du lærer også at håndtere forskellige kommunikationsmedier, herunder personlig interaktion, telefon, e-mail og sociale medier.
6. Planlægning, gennemførelse og opfølgning på kundeservice:
   Du får teknikker og værktøjer til at planlægge, udføre og følge op på god kundeservice. Dette hjælper dig med at gå fra blot at ekspedere til aktivt at håndtere og imødekomme kundernes behov.

Med disse værktøjer og kompetencer er du rustet til at levere en høj kvalitet af service og skabe gode kundeoplevelser. Dette vil bidrage til at styrke virksomhedens omdømme, kundeloyalitet og succes på markedet.

Værdien for din arbejdsgiver ved at have medarbejdere med kompetencer inden for service inkluderer følgende:

1. Skabe gode oplevelser og løsningsmuligheder:
   Som medarbejder kan du aktivt bidrage til at skabe positive oplevelser og finde løsninger for virksomhedens kunder, brugere eller borgere. Dette resulterer i øget tilfredshed og loyalitet fra kundernes side.
2. Øge kundernes loyalitet:
   Ved at fokusere på service og kundeorientering kan du medvirke til at øge kundernes loyalitet. Tilfredse kunder har en større sandsynlighed for at forblive hos virksomheden og endda blive ambassadører, der anbefaler virksomhedens produkter eller tjenester til andre.
3. Implementering af service og kundeorientering:
   Du kan også bidrage til implementeringen af service og kundeorientering som en del af virksomhedens værdier. Dette involverer at arbejde proaktivt med at indlejre kundeorienterede processer og holdninger i virksomhedens kultur og arbejdspraksis.

Gennem din indsats som medarbejder med fokus på service og kundeorientering kan virksomheden opnå en række fordele, herunder øget kundetilfredshed, øget loyalitet og positive anbefalinger. Dette bidrager til en stærkere relation mellem virksomheden og dens kunder, hvilket igen kan føre til forretningsvækst og succes.

Hvem henvender faget sig til ?

Faget henvender sig til personer, der har kunde-, bruger- eller borgerkontakt i en virksomhed eller organisation, hvor serviceydelser udgør den primære leverance, i modsætning til fysiske produkter.

Du arbejder måske som rådgiver, eller du arbejder i transportsektoren, informations- og kommunikationssektoren, i en håndværksvirksomhed, indenfor turisme, som ejendomsmægler, i en bank - eller i en stilling med borger- eller virksomhedskontakt i en kommune eller region. Uddannelsen er relevant for alle der arbejder med service i dagligdagen.

Faget giver dig de nødvendige færdigheder og viden til at håndtere serviceorienterede situationer og styrke kundeoplevelsen. Den fokuserer på at udvikle dine kompetencer til at levere effektiv service, håndtere kundebehov og skabe positive relationer.

Som en ekstra fordel vil du have adgang til en tilhørende E-bog, der fungerer som en vejledning til at komme godt i gang med studieteknik, forberedelse til studier og projektarbejde. Dette vil støtte dig i din læring og bidrage til din succes i faget.

Niveau

Faget er en del af Akademiuddannelsen i Salg og markedsføring. En akademiuddannelse svarer til en kort videregående uddannelse. Du kan tage faget som en del af din uddannelse eller som et selvstændigt kursus.

Du kan med stor fordel vælge et "Indledende kursus" før eller sideløbende med, at du deltager på et fagmodul.

Vi gør særligt opmærksom på, at der er projektskrivning i fagmoduler, som afsluttes med mundtlig eksamen.

Er det længe siden, at du senest har skrevet en projekt-(opgave), så er det en god investering med et "Indledende kursus i studieforberedelse, studieteknik og projektskrivning". Her lærer du både om studieteknik og forskellige facetter i projektskrivning.

Studieordning

AU i Salg og markedsføring august 2021 (PDF)

Tidligere studieordning november 2020:

AU i Salg og markedsføring nov. 2020 (PDF)

Økonomi & Tilskud

Der findes en række kompetencefonde, som kan give tilskud til din efteruddannelse. Det reducerer virksomhedernes udgifter til efteruddannelse.

Vidste du fx, at langt de fleste, der er omfattet af en privat overenskomst på LO-området, har ret til gratis uddannelse?

Hvis du er i job, kan du også søge Statens Voksen Uddannelsesstøtte (SVU) til rigtigt mange af de uddannelser, du finder på IBA Erhvervsakademi Kolding.

Er du faglært eller ufaglært, har du mulighed for at få betalt din efteruddannelse på akademiniveau med op til 10.000 kr. om året.

Læs mere om dine muligheder for tilskud til efteruddannelse.

Realkompetencevurdering

Har du viden og erfaringer, men aldrig fået et papir på det? Så bør du overveje at få en realkompetencevurdering.

Realkompetencer er den viden, de færdigheder og de kompetencer, du på forskellig vis har erhvervet uden for det officielle uddannelsessystem. Hvis du får anerkendt disse kompetencer, får du et bevis.

Læs om realkompetencevurdering >>

Afmeldingsbetingelser

Eventuel afmelding til uddannelsen kan ske gebyrfrit indtil 14 dage før undervisningsstart. Sker afmelding herefter og frem til uddannelsesstart, bliver du faktureret DKK 500,- i afmeldegebyr. Afmelder du dig efter uddannelsesstart, faktureres det fulde beløb.

Ved dokumenteret sygdom,­ afslag på Statens Voksen Uddannelsesstøtte (SVU) eller afslag fra a-kasse/jobcenter, ­kan afmelding ske gebyrfrit helt op til første undervisningsdag.