Akademiuddannelse i Salg & markedsføring

Service

Skab øget loyalitet og mersalg gennem bedre kundeservice

Analyser slår gang på gang fast, at en af de allervigtigste årsager til, at virksomheder mister kunder, er dårlige kundeoplevelser. I en verden hvor produktloyaliteten generelt er faldende bliver kundeservice derfor stadig vigtigere i bestræbelserne på ikke bare at fastholde sine kunder – men udnytte deres potentiale bedre.

Og forskningsprojektet Morgendagens Salg har vist, at der er endog mere stor forskel på den succes virksomheder har på området. De, som arbejder struktureret med kundeservice og gode kundeoplevelser, er omkring 4 gange bedre til at holde på deres kunder og udnytte mersalgspotentialet.

På uddannelsen Service lærer du derfor hvordan man skaber god kundeservice som igen skaber gode kundeoplevelser og dermed øget loyalitet og mersalg.

Uddannelsen tager udgangspunkt i, hvordan kommunikation og persontypeforståelse er  væsentlige omdrejningspunkter i servicearbejdet, og hvordan begge dele kan påvirke din service over for kunderne. Og undervisningen tager i høj grad udgangspunkt i udfordringer og erfaringer fra din egen hverdag, som du kan sparre med dine medkursister og underviseren omkring.

Faget Service er en del af Akademiuddannelsen i Salg og markedsføring, men kan også læses som et selvstændigt fag.

DKK 5.900
Omfang: 5 ECTS
Undervisningsdage:
23/10 2024 kl. 09:00-16:00
30/10 2024 kl. 08:00-16:00
06/11 2024 kl. 08:00-16:00
Eksamen: :
Afholdes 20. november 2024
Ansøgningsfrist: 09/10 2024
Prisen er ekskl. litteratur
Tilmeld

Optimering af kundeservice gennem kommunikation og serviceholdninger

Du får gennem faget Service en forståelse for hvad service er, og du får også et indblik i, hvordan kravene til den gode kundeoplevelse ændrer sig på tværs af de forskellige kommunikationsformer (telefon, online, fysisk dialog m.m.).

Du lærer at se din virksomhed gennem kundernes øjne og arbejder med grundlæggende forståelser for serviceholdninger, som gør at du kan skabe bedre kundeoplevelser og gå fra passiv ekspedition til aktiv servicehåndtering.

Desuden får du et indblik i, hvordan man indarbejder god kundeservice som en del af virksomhedens værdier og med udgangspunkt heri planlægger, styrer og udvikler virksomhedens serviceydelser og dermed bidrager til at udvikle mersalgspotentialet gennem gode kundeoplevelser.

Derfor skal du læse faget - du får blandt andet viden og forståelse for 

  • Du vil blive introduceret til metoder, begreber og modeller, der er centrale for at forstå og implementere effektive serviceholdninger i praksis.
  • Du lærer at designe og planlægge gode kundeoplevelser, der imødekommer og overstiger kundens forventninger.
  • Du vil lære, hvordan man opbygger og håndterer servicesamtaler med kunder på en effektiv og professionel måde, således at kundens behov og ønsker bliver imødekommet samtidig med at mersalgspotentialet udnyttes.
  • Du vil blive introduceret til forskellige kommunikationsformer og -værktøjer, både mundtligt og skriftligt, samt verbal og nonverbal kommunikation. Derudover vil du lære, hvordan man effektivt kommunikerer både telefonisk, online og ansigt til ansigt med kunder.

  • Du vil lære at håndtere forskellige typer af personprofiler og tilpasse din kommunikation og tilgang til kunder baseret på deres unikke personlighed og præferencer.

  • Du lærer også, hvordan man håndterer de vanskelige kundesamtaler, hvor man skal håndtere reklamationer samt samarbejde og problemløse med forskellige kundetyper så de ikke udvikler sig til konflikter.

  • Endelig vil du få kendskab til vigtige personlige egenskaber, der er nødvendige i forhold til at levere god service. 

Gennem denne omfattende viden og forståelse vil du således blive bedre til at levere en fremragende kundeservice og bidrage til at opbygge et positivt omdømme for din virksomhed.

Faget giver dig følgende værktøjer og kompetencer

  1. Grundlæggende forståelse for service og kundetilfredshed:
    Du får en solid forståelse for betydningen af service i forhold til at skabe gode kundeoplevelser og opbygge loyalitet. Du lærer også, hvordan din personlighed og kommunikationsstil kan påvirke din service over for kunderne.
  2. Arbejde med serviceholdninger og rolle som servicegiver:
    Du opnår en indsigt i vigtigheden af at have en positiv serviceholdning og bliver en del af et serviceteam. Du lærer at arbejde aktivt med din egen rolle som servicegiver og bidrage til at skabe en god servicekultur i virksomheden.
  3. Forventningsafstemning med kunder:
    Du bliver bedre til at kommunikere og afstemme forventninger med kunderne omkring dine serviceleverancer. Dette sikrer, at kunderne har realistiske forventninger og øger tilfredsheden med den service, du leverer.
  4. Håndtering af reklamationer:
    Du får redskaber til at håndtere reklamationer på en struktureret måde. Dette omfatter metoder til at lytte til kundernes bekymringer, løse problemer og sikre kundetilfredshed.
  5. Agere i forhold til forskellige personprofiler og kommunikationsmedier:
    Du udvikler kompetencer til at tilpasse din kommunikation og service til forskellige personprofiler. Du lærer også at håndtere forskellige kommunikationsmedier, herunder personlig interaktion, telefon, e-mail og sociale medier.
  6. Planlægning, gennemførelse og opfølgning på kundeservice:
    Du får teknikker og værktøjer til at planlægge, udføre og følge op på god kundeservice. Dette hjælper dig med at gå fra blot at ekspedere til aktivt at håndtere og imødekomme kundernes behov.

Værdien for din arbejdsgiver ved at have medarbejdere med kompetencer inden for service inkluderer følgende:

  1. Skabe gode oplevelser og løsningsmuligheder:
    Som medarbejder kan du aktivt bidrage til at skabe positive oplevelser og finde løsninger for virksomhedens kunder, brugere eller borgere. Dette resulterer i øget tilfredshed og loyalitet fra kundernes side.
  2. Øge kundernes loyalitet:
    Ved at fokusere på service og kundeorientering kan du medvirke til at øge kundernes loyalitet. Tilfredse kunder har en større sandsynlighed for at forblive hos virksomheden og endda blive ambassadører, der anbefaler virksomhedens produkter eller tjenester til andre.
  3. Implementering af service og kundeorientering:
    Du kan også bidrage til implementeringen af service og kundeorientering som en del af virksomhedens værdier. Dette involverer at arbejde proaktivt med at indlejre kundeorienterede processer og holdninger i virksomhedens kultur og arbejdspraksis.

Gennem din indsats som medarbejder med fokus på service og kundeorientering kan virksomheden opnå en række fordele, herunder øget kundetilfredshed, øget loyalitet og positive anbefalinger. Dette bidrager til en stærkere relation mellem virksomheden og dens kunder.

Hvem henvender faget sig til ?

Faget henvender sig til personer, der til dagligt arbejde med servicering og betjening af kunder i en kundesupportfunktion – f.eks. som backoffice medarbejder med telefonen som det primære kommunikationsredskab.

Som en ekstra fordel vil du have adgang til en tilhørende E-bog, der fungerer som en vejledning til at komme godt i gang med studieteknik, forberedelse til studier og projektarbejde. Dette vil støtte dig i din læring og bidrage til din succes i faget.

Niveau

Faget er en del af Akademiuddannelsen i Salg og markedsføring. En akademiuddannelse svarer til en kort videregående uddannelse. Du kan tage faget som en del af din uddannelse eller som et selvstændigt kursus.

Du kan med stor fordel vælge et "Indledende kursus" før eller sideløbende med, at du deltager på et fagmodul.

Vi gør særligt opmærksom på, at der er projektskrivning i fagmoduler, som afsluttes med mundtlig eksamen.

Er det længe siden, at du senest har skrevet en projekt-(opgave), så er det en god investering med et "Indledende kursus i studieforberedelse, studieteknik og projektskrivning". Her lærer du både om studieteknik og forskellige facetter i projektskrivning.

Økonomi & Tilskud

Der findes en række kompetencefonde, som kan give tilskud til din efteruddannelse. Det reducerer virksomhedernes udgifter til efteruddannelse.

Vidste du fx, at langt de fleste, der er omfattet af en privat overenskomst på LO-området, har ret til gratis uddannelse?

Hvis du er i job, kan du også søge Statens Voksen Uddannelsesstøtte (SVU) til rigtigt mange af de uddannelser, du finder på IBA Erhvervsakademi Kolding.

Er du faglært eller ufaglært, har du mulighed for at få betalt din efteruddannelse på akademiniveau med op til 10.000 kr. om året.

Læs mere om dine muligheder for tilskud til efteruddannelse.

Realkompetencevurdering

Har du viden og erfaringer, men aldrig fået et papir på det? Så bør du overveje at få en realkompetencevurdering.

Realkompetencer er den viden, de færdigheder og de kompetencer, du på forskellig vis har erhvervet uden for det officielle uddannelsessystem. Hvis du får anerkendt disse kompetencer, får du et bevis.

Læs om realkompetencevurdering >>

Afmeldingsbetingelser

Eventuel afmelding til uddannelsen kan ske gebyrfrit indtil 14 dage før undervisningsstart. Sker afmelding herefter og frem til uddannelsesstart, bliver du faktureret DKK 500,- i afmeldegebyr. Afmelder du dig efter uddannelsesstart, faktureres det fulde beløb.

Ved dokumenteret sygdom,­ afslag på Statens Voksen Uddannelsesstøtte (SVU) eller afslag fra a-kasse/jobcenter, ­kan afmelding ske gebyrfrit helt op til første undervisningsdag.

Uddannelseschef